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Formations et Performances
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Hôtellerie :

accueil téléphonique du client

 

 

Objectifs de la formation

Objectif principal : Transmettre, par la qualité de votre accueil téléphonique, l'image virtuelle de l'hôtel tournée vers la satisfaction client

Durée : 2 jours

Prérequis : Être formé dans le métier d'hôtelier

Objectifs

  1. Transmettre, par la qualité de votre accueil téléphonique, l'image virtuelle de l'hôtel, tournée vers la satisfaction du client
  2. Améliorer l’efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  3. Savoir appréhender et traiter les situation délicates au téléphones
  4. Gérer l'accueil téléphonique et physique, simultanément

Contenus

  • Acquérir les principes fondamentaux de l'accueil téléphonique :
    Accueillir le correspondant
    L'identifier en une seul fois
    Pratiquer l'écoute active, prendre des notes
  • Maîtriser votre paralangage : ton, débit, élocution...
  • Écouter et décrypter votre interlocuteur : synchronisation
  • Technique de questionnement :
    Identifier les points essentiels
    Savoir reformuler
  • Gestion des tensions avec votre correspondant
  • Une bonne image réelle = une bonne image virtuelle

Méthodes et outils

  • En fonction des possibilités, phase d'observation sur le terrain puis débriefing et conseils sous formes d'axes de progrès
  • Pédagogie active et participative
  • Alternance entre courts exposés, réponses aux questions, réalisations de séquences d’entraînement, de mise en situation, de jeux de rôles...
  • Formation desservie par une experte en CNV
  • Plan d'action personnalisé
  • Évaluation effectuée au fur et à mesure de la session et de l'intégration des techniques et outils transmis à l'occasion de cette formation
  • Mesure du degré de satisfaction et l'intérêt des participants et leur capacité à transmettre le savoir-faire acquis

Tarifs

Intra : 590€ ht/ jour – 75€/personne supplémentaire/jour
Inter : 670€ ht/participant pour les 2 jours (Déjeuner compris)

Document

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Formation projetFocus sur
la CNV

De nos jours, les entreprises ont pris conscience de l’importance de l'image de leurs équipes et de son impact auprès des clients et fournisseurs. la CNV ou Communication Non Verbale devient essentielle dans nos rapports avec les autres.  Nous vous accompagnons, à travers un audit de votre entreprise, afin de déterminer vos besoins en matières de communication. Spécialisés dans la communication non verbale, nos formateurs aboutissent à une améliorations de l'efficacité de vos équipes.

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Les avantages F&P

 


Des formateurs experts-ingénieurs ayant suivi une formation à la pédagogie


La méthodologie de formation basée sur la pratique


Du matériel technique et moderne adapté, un support et des exercices pour chaque stagiaire


Des salles lumineuses et des locaux facilement accéssibles


Le déjeuner et les boissons, des pauses, offerts en inter


L’accès en ligne, pendant 1 an, aux cours et exercices via l'espace stagiaires

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  • Par exemple, nous sommes à :
    1h de Beauvais, de Saint Quentin, de Compiègne, de Creil, de Rouen,...
    1h30 de Paris, de Lille, de Reims,...